जेथे "गुण-धर्माचे घर" तेथे नित्य नूतन आविष्कार

- नरेंद्र जोशी

गुणवत्ता (Quality) ही संकल्पना पूर्वी "वस्तू त्याच्या डिझाईननुसार बनवणे व सर्व मोजमापे अचूक असणे" अशी होती. हळूहळू त्या संकल्पनेची उत्क्रांती होत गेली. नुसती मोजमापे अचूक असणे पुरेसे नाही त्या मोजमापांनी जे कार्य करायचे ते आवश्यकतेनुसार असावे हे पटले. मग निव्वळ कार्य करणेच नव्हे तर ग्राहकाला त्या कार्यातून संतोष मिळावा असे कळू लागले. मग गुणवत्ता म्हणजे ग्राहकांचा संतोष ही कल्पना पुढे आली. त्याही पुढे जात गुणवत्ता म्हणजे ग्राहकालाही न कळलेल्या पण हव्या असलेल्या गोष्टी शोधणं व त्यांचे रूपांतर उत्पादनात करणं ही संकल्पना रुढ झाली. ग्राहकाला काय हवं आहे हे अनेकदा त्याला स्वतःलाच माहित नसतं, असलं तरी योग्य शब्दात ते सांगता येत नाही, सांगीतलं तरी कंपनीतल्या अभियंत्यांना ते कळेलच असे नाही आणि कळले तरी ते उत्पादनाच्या संकल्पनेत, साक्षात्कारात व निर्मितीत पूर्णांशाने उतरेल असे नाही. ही सगळी 'गरज- संकल्पना- निर्मिती- अनुभव- ग्राहकाचा संतोष' अशी साखळी आहे.

आपल्या लहानपणी एकमेकांच्या कानात शब्द सांगायचा व मग साखळीतील शेवटच्या मुलाने पुन्हा पहिल्या मुलाला तो शब्द सांगायचा असा खेळ होता. गणपतीचा हनुमान व्हायचा आणि सगळे हसायचे. इथे हसं होतं त्या कंपनीचं. कारण त्यांनी बनवलेली गोष्ट 'मला असं म्हणायचंच नव्हतं' अस म्हणत ग्राहक झिडकारतो. voice of customer ऐकणं व तो योग्य स्वरुपात ग्राहकांपर्यंत नव्या आविष्काराने नेणं, नित्यनूतन नेत राहणं हे दिसत तितकं सोपं नाही.

यासाठी १९६० च्या आसपास जपानमध्ये Quality function Deployment अशी संकल्पना यशस्वीपणे अंमलात आणली गेली. मात्सुबिशीच्या "कोबे शिपयार्ड'मध्ये ती प्रथम वापरली. ऐंशीच्या दशकात ती युरोप, अमेरिका, ऑस्ट्रेलिया अशी सर्वदूर पसरली. Ritz Carlton ची नवी Housekeeping system, Visteon ची Power Train control system, Ford ची नवी Auto painting system, Universal Studios Florida मध्ये आलेली Animatronics Triceratops system, ब्राझीलमध्ये पोर्क सॉसेजसाठी केलेलं नवं मार्केट... अशी काही ठळक उदाहरणे देता येतील. म्हणजे सर्व खंडात आणि ऑटोमोबाइलपासून हॉटेलपर्यंत आणि चित्रपटातील अॅनिमेशनपासूण ते मांसविक्रीपर्यंत सर्वदूर क्षेत्रात त्याचा यशस्वी वापर झाला.

या प्रकाराला Proactive Product Development असे म्हणतात. दूरदर्शी उत्पादन विचार व विस्तार याने प्रक्रियांच्या वेळात लक्षणीय घट, संकल्पना व डिझाइनमधील बदल व सर्वठायी सर्वकालीन नूतन आविष्कारांची मालिका असे फायदे होतात.

Quality Function Deployment ('गुण धर्म घर'- House of Quality) हे matrix म्हणजे आडवे- उभे कोष्टक असते. यात ग्राहकाला काय हवे आहे हे आडव्या रेषांवर एकाखाली एक लिहितात व तांत्रिकदृष्ट्या कंपनी त्या गोष्टी कशा उत्पादनात आणणार हे उभ्या रेषांवर एकापुढे एक लिहितात. त्या दोन्हीच्या छेदांनी चौकोनी तुकड्यांचे एक Relationship matrix तयार होते. या गोष्टींना आणण्यात यात कितपत यश मिळाले याची शहानिशा strong related, medium related व week related अशी होते. उजवीकडे प्रत्येक ग्राहक-गरजेला आपण व आपले प्रतिस्पर्धी किती पुरे पडतो त्याची चर्चा होते. प्रत्येक तांत्रिक बाबतीत आपण व आपले प्रतिस्पर्धी कुठे आहोत याची चर्चा उभ्या रेषांच्या पायथ्याशी होते. तांत्रिक बाबी एकमेकांशी कशा वागतात हे घराच्या छपरात नोंदले जाते. असे हे गुण- धर्माचे घर (House of Quality) छप्पर, पायर्‍या, उजवे- डावे दार व घराचा आतला भाग आपल्याला भरायचा असतो. त्यातूनच गुणवत्ता व नित्यनूतन आविष्कार येतात. पद्धतशीर विचारांनी सृजन होऊ शकते या महत्त्वाच्या सिद्धांतावर हे 'गुणधर्मघर' बोट ठेवते. असे बहुपयोगी साधन नसते तर सृजन ही काही दैवी क्षणांची देणगी राहिली असती, काही भाग्यवान, अपवादा‍त्मक बुद्धीजीवींची मक्तेदारी राहिली असती. तसे होता कामा नये म्हणून अशी साधने महत्त्वाची असतात आणि त्यातही QFD (Quality Function Deployment) किंवा House of Quality (गुणधर्म घर) हे अग्रणी आहे.

बाजूचे चित्र QFD च्या एका उदाहरणाचे, पेन्सिल बनवणार्‍या एका कंपनीने केलेले आहे. यात पेन्सिलीकडून ग्राहकाला काय हवे हे डावीकडच्या आडव्या रेषांत दिसते - सहज ग्रीप मिळावी, टोक टिकावी इ. आणि कंपनी ते कसे देणार हे उभ्या रेषांत आहे. QFD आधी म्हणल्याप्रमाणे खूप क्लिष्ट उत्पादतांनाही पुरून उरते. पण सुरुवात करणार्‍यांना सोयीचे म्हणून हे सोपे उदाहरण दिले आहे.

सृजनाचा पद्धतशीर उपयोगासाठी हे साधन अजोड आहे.